เดี๋ยวนี้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแบรนด์จะต้องทำมากกว่าการแค่โฆษณาสรรพคุณเพราะยังต้องเข้าถึงลูกค้าอย่างใกล้ชิด มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหลายๆ แบรนด์ก็เลือกที่จะใช้สื่อโซเชียลมาเป็นเครื่องมือในการลดช่องว่างนี้พร้อมยังเป็นการโปรโมทสินค้าจากการรีวิวของผู้ใช้งานจริงที่ยิ่งเพิ่มความน่าเชื่อถือให้อีกด้วย 

เมื่อเป็นเช่นนี้จึงไม่น่าแปลกที่สินค้าไหนๆ ก็ต้องการได้คะแนนรีวิวสูงๆ แต่รู้หรือไม่ว่าในความเป็นจริงนั้นจากการสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลของสินค้า 40ประเภทของมหาวิทยาลัย Northwestern พบว่าสินค้าที่ได้คะแนนความพึงพอใจ 5ดาวเต็มกลับไม่ได้เป็นตัวเรียกลูกค้าอย่างที่คิด

โดยจากผลการสำรวจเผยว่าการอ่ารีวิวมีผลต่อการตัดสินใจซื้อมาก และพบว่าการมีรีวิวในแง่ลบล้างนั้นกลับช่วยส่งเสริมการขายได้ดีกว่า จากการสำรวจสินค้าที่ขายดีสุดๆ นั้นมักเป็นสินค้าที่ได้เรทระหว่ทง 4.2- 4.5. มากกว่า ส่วนหนึ่งเป็นเพราะว่าลูกค้ามักเชื่อว่าไม่มีของอะไรดี perfect แน่นอน การได้ 5ดาวนั้นอาจจะเมคขึ้นหรือเปล่า จะเป็นได้หรือที่ของขายดีเป็นพันชิ้นจะไม่มีคนติเลยแม้สักคนเดียว? ดังนั้นสำหรับผู้บริโภคแล้วการมีรีวิวที่ดีบ้างแย่บ้างจึงดูเป็นเรื่องปกติและแสดงว่าแบรนด์นั้นๆ ซื่อสัตย์กับลูกค้า

แต่ทั้งนี้ทางแบรนด์เองก็ต้องมีข้อควรจำในการเลือกแสดงรีวิวต่างๆ ของลูกค้าด้วย เช่นการยอมให้ลูกค้าดูรีวิวทั้งหมดแต่เลือกเรียงจากคะแนนมากไปน้อย เน้นรีวิวที่แสดงประสบการณ์การใช้งานจริงเป็นหลักเพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาอ่านรีวิวเห็นภาพและเข้าใจได้ง่ายขึ้น, การใส่สินค้าชนิดที่ใกล้เคียงกันที่ลูกค้าอาจจะสนใจพ่วงเข้าไป

และท้ายที่สุดอย่าลบหรือซ่อนรีวิวในแง่ลบเพราะการมีข้อเสียบ้างไม่ใช่เรื่องแปลกเพราะสุดท้ายแล้วลูกค้าจะสนใจว่าทางแบรนด์ใส่ใจกับคอมเม้นต์นั้นๆ และมีการตอบสนองหรือแก้ไขอย่างไรมากกว่า แล้วเชื่อหรือไม่ว่ามีลูกค้ามากถึง 82% ที่เลือกค้นหาจากข้อเสียของสินค้าดังนั้นถ้าแบรนด์ไหนเลือกที่จะลบมันไปก็กลายเป็นว่าตัดขาดจากการค้นหาของกลุ่มเป้าหมายไปในตัว

รู้แบบนี้แล้วแต่ละแบรนด์ที่จะทำการตลาดบนช่องทางออนไลน์ก็ต้องคิดใหม่ทำใหม่ ปรับใช้ให้เข้ากับสินค้าของตัวเองนะคะ

 

Source: techcrunch